LGPD E CRM
Por: Sérgio How - Consultor empresarial com ênfase em Governança Corporativa

O objetivo da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) é proporcionar aos cidadãos um maior controle sobre os seus dados pessoais, para que essas informações sejam protegidas de forma segura em todo o país.

Pela lei, dados pessoais são todas as informações relacionadas a pessoa natural identificada ou identificável, que podem ser nome, RG, CPF, telefone e e-mail. Além desses, existem os dados pessoais sensíveis, caracterizados por origem racial ou étnica, convicção religiosa, opinião política, filiação a sindicato ou a organização de caráter religioso, filosófico ou político, dado referente à saúde ou à vida sexual, dado genético ou biométrico, quando vinculado a uma pessoa natural. 

Normalmente, esses são os tipos de dados que você armazena na sua solução de CRM (Customer Relationship Management) ou Gestão do Relacionamento com o Cliente.

“ 41% dos consumidores falsificam dados intencionalmente quando se inscrevem para serviços online. Entre suas principais preocupações estão a segurança, um desejo de evitar marketing indesejado e o risco de ter seus dados revendidos ”
Fonte: RSA Data Privacy & Security Report

Como adequar o seu CRM para a LGPD?

A LGPD exigirá mudanças no marketing, na forma de prospectar negócios, nas áreas de vendas e de atendimento ao cliente, pois todos os dados pessoais alheios precisarão ser tratados de forma a manter a conformidade com a nova legislação.

Uma das principais mudanças é a obrigatoriedade de obter o consentimento do titular, para que você possa coletar e tratar os dados dele. Todos os dados coletados deverão ser pertinentes com a finalidade proposta, ou seja, devem ser realmente necessários para o fornecimento de bens e serviços da sua empresa.

Diante desse contexto, a sua solução de CRM deverá ser reavaliada e customizada de modo que o tratamento dos dados fiquem em conformidade com a LGPD, como por exemplo:

  • O disparo de novas campanhas de marketing para os clientes já cadastrados, só poderá ser feita se houver o consentimento deles.
  • Os dados pessoais dos contatos, influenciadores e tomadores de decisão, geralmente obtidos nas fases iniciais do funil de vendas, só poderão ser coletados se houver o consentimento deles.
  • Só poderão estar armazenados dados pessoais pertinentes ao negócio e com o consentimento de seus titulares.
  • As permissões de acesso devem ser replanejadas e mais restritas.
  • Com orientação jurídica, os modelos de contratos devem ser alterados e reconfigurados.

Como o objetivo do CRM é conhecer padrões, entender as necessidades e atender as expectativas dos clientes, com a LGPD essa estratégia deve ser repensada.

Mas de qualquer forma, a LGPD e o CRM têm muito em comum, pois ambas tratam da construção de uma relação de confiança e de lealdade com os clientes novos e com os existentes, por meio da transparência e do tratamento profissional dos dados pessoais desses clientes.

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